近日，江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解中心通過跨機(jī)構(gòu)協(xié)作機(jī)制，成功化解一起保險(xiǎn)糾紛，以實(shí)際行動(dòng)拓寬金融糾紛化解服務(wù)渠道，彰顯行業(yè)調(diào)解的溫度與效率。

日前，消費(fèi)者馬女士因其投保百年人壽重大疾病保險(xiǎn)和定期壽險(xiǎn)退保糾紛向該協(xié)會(huì)調(diào)解中心緊急申請(qǐng)調(diào)解，表示7月上旬的一天是其唯一可當(dāng)面調(diào)解的時(shí)間，次日即將啟程開展為期3年的跨國(guó)工作，而江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解中心當(dāng)日調(diào)解室已全部約滿。面對(duì)群眾的急難愁盼問題，調(diào)解中心立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，依托“協(xié)會(huì)+機(jī)構(gòu)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速查詢到消費(fèi)者居住地附近的中國(guó)人壽調(diào)解工作室可用，立即協(xié)調(diào)場(chǎng)地、“雙錄”設(shè)備、停車等資源。來自恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的行業(yè)調(diào)解員徐文君主動(dòng)放棄休息時(shí)間，爭(zhēng)分奪秒熟悉案情、分析研究，為糾紛化解搶出“黃金時(shí)間”。

日前，調(diào)解工作在調(diào)解室準(zhǔn)時(shí)開展。調(diào)解員采用“背靠背調(diào)解+面對(duì)面溝通”的階梯式工作法，既充分保障消費(fèi)者權(quán)益，又引導(dǎo)企業(yè)展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。經(jīng)過近3小時(shí)的耐心疏導(dǎo)與專業(yè)協(xié)調(diào)，雙方最終就合同協(xié)議解除達(dá)成一致，并現(xiàn)場(chǎng)簽署調(diào)解協(xié)議，百年人壽和消費(fèi)者馬女士對(duì)調(diào)解結(jié)果均表示滿意。馬女士表示：“沒想到協(xié)會(huì)能為我開辟綠色通道，真正把群眾的事放在心上！”

此次糾紛的成功化解，是江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)深化“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐的生動(dòng)縮影。近年來，江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已推動(dòng)多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完成了“消保中心”“消保驛站”“調(diào)解工作室”的場(chǎng)地和機(jī)制建設(shè)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、化解保險(xiǎn)矛盾糾紛、金融知識(shí)教育宣傳等方面發(fā)揮著積極作用。下一步，該協(xié)會(huì)將深入貫徹落實(shí)金融監(jiān)管總局《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，持續(xù)完善“協(xié)會(huì)+機(jī)構(gòu)”的立體化服務(wù)體系，讓金融糾紛化解更高效、更暖心。

（來源： 中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào) 祖兆林）