一頭熱一頭冷。享受資本市場回暖“紅利”的證券投顧行業，正遭遇著退款率居高不下的挑戰。

近日，上海一家證券投顧機構援引中證協對57家展業機構調研數據表示：“退款和客戶投訴量越來越多，遠超行業28%的營收增速。如果考慮2024年數據，這一趨勢會更加明顯。”該調研數據顯示，2021年、2022年和2023年，證券投顧行業退款分別達到13.48億元、23.28億元和24.45億元。

證監會官網最新披露，持牌證券投資咨詢機構共有78家，這些機構也被外界俗稱為證券投顧機構。截至目前，盡管中證協尚未對證券投顧機構2024年以來的客戶退款和投訴數據進行公開披露，但來自上海證監局的信訪統計數據可讓外界對證券投顧行業的現狀窺見一斑。2022~2024年，上海證監局的投資咨詢機構信訪數量從88件增至821件，增幅高達833%。

近年來，資本市場反復活躍，A股新增開戶數持續走高，給證券投顧行業帶來了大量客戶和業績增量。與此同時，打著“代理維權”旗號的機構也如影隨形，它們通過新媒體平臺發布虛假廣告、聯合“內鬼”盜取客戶信息等手段，教唆或冒充客戶向監管部門投訴，從而獲得退款和賠償，達到獲利分成的目的。業內人士認為，證券投顧行業之所以退款大增，這是不容忽視的因素之一。

投顧行業退款金額大增

“從證券投顧行業的成本來看，人力成本和各種推廣成本分別占據30%，一旦退款率超過30%，公司基本上就要面臨虧損。”上海一家投顧公司總監嚴凱（化名）表示。

令嚴凱頗為焦慮的，正是近年來投顧行業不當維權、惡意“代理維權”造成客戶退款和投訴激增的狀況。

上海一家證券投顧機構援引的中證協對57家展業機構調研數據顯示，這57家機構2021年、2022年和2023年的營收分別為124.93億元、141.07億元和160.37億元，三年對應凈利潤分別為14.26億元、8.97億元和17.62億元。從增速上看，2023年營收較2021年增長28.4%，對應凈利潤增速則為23.6%。

在退款和客戶投訴數據方面，上述57家機構2021年、2022年和2023年的退款分別為13.48億元、23.28億元和24.45億元，2023年退款金額相比2021年增長81.4%；2021年、2022年和2023年的客戶投訴總量分別為6030件、15821件和23531件，2023年客戶投訴總量相比2021年則大增290.2%。

“這說明，當前投資咨詢行業普遍存在運營失衡的現象。”上述援引中證協數據的投顧機構認為。

雖然投顧行業及時公開的數據相對較少，但來自上海證監局的信訪數據也從側面表明投顧行業正面臨著客戶投訴量不斷增長的嚴峻形勢。數據顯示，2022年、2023年和2024年，上海證監局的投資咨詢機構信訪數量分別為88件、376件和821件，2024年的數量較2022年大增833%。

“去年以來，投顧公司客戶名單泄露的情況時有發生，我和公司高管都經常收到一些維權機構發來的推廣教導退費的營銷短信。”嚴凱說，不當維權的現象已是屢見不鮮。

在證券投顧行業，不當維權主要指非法代理維權團隊懷有不正當目的，教唆投資者利用投訴、威脅、散播謠言等手段謀取非法利益，損害證券投資咨詢機構和其他投資者利益的行為。一般而言，判斷投資者投訴行為是否為不當維權，主要從動機、目的和訴求三個方面進行甄別：一是維權動機是否背離解決金融消費糾紛的初衷；二是是否具有侵害對方合法權益的不正當目的；三是其訴求是否具有充足的法律和事實依據。

例如，一些代理維權團隊在抖音、小紅書等平臺發布大量代理維權文章，并標明聯系方式吸引投資者進行咨詢和委托代理。在了解投資者的投資金額等信息后，這些代理維權團隊便讓投資者對機構發出“向監管部門投訴”的指令。據了解，這些代理維權團隊與投資者簽訂委托合同時，通常以追回金額的30%作為勞務費。

維權亂象緣何難解

近年來，資本市場反復活躍，投顧行業業績明顯獲得提振，一些所謂的“代理維權機構”欲趁機圖利或是該行業維權亂象激增的主要原因。

“代理維權機構”如何讓證券投顧公司成功退還服務費？據了解，這些代理維權機構的操作幾乎都是“復制粘貼式”——先編造各種理由，比如投訴證券投顧機構涉嫌虛假宣傳等，然后反復向政府部門、監管部門和證券經營機構投訴，迫使證券投顧機構退還服務費，最后在退還的服務費中與消費者分成。

去年“9·24行情”以來，A股賺錢效應明顯，新股民也跑步入場。上交所發布的數據顯示，2024年A股股票賬戶新開戶累計2499.89萬戶，相較于2023年的2144.36萬戶增長16.6%；今年上半年，新增開戶數1410.49萬戶，較2024年同期大增32.44%。

新開戶投資者增多、市場交投更趨活躍，也有效提振了證券投顧機構的業績。以港股上市的九方智投為例，該機構去年營業總收入25.69億元，同比增長16.96%；歸母凈利潤2.72億元，同比增長42.81%。2024年，九方智投總訂單金額約35.1億元、付費用戶數量達18.15萬名，同比分別增長約49.3%、149.4%。

不過，在業績明顯增長的同時，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率為21.8%，同比上升1.8個百分點。該公司表示，將在市場回暖的基礎上，不斷提高客戶服務水平，推動退款率進一步回落。

實際上，除了“代理維權機構”的趁機圖利，證券投顧機構“自身不硬”也是維權亂象叢生的一個成因。

近年來，證監會加強了對券商、投顧等機構的監管，證券投顧機構收到的罰單和警示函有所增多，這也為“代理維權機構”拉攏消費者進行投訴、索求退款提供了“契機”。

嚴凱表示，許多證券經營機構，特別是民營性質的證券投資咨詢公司，擔心客戶頻頻向監管機構投訴而導致市場滿意度下降，只好選擇“息事寧人”。因為即使應對惡意投訴，也會耗費公司大量人力、物力和時間，這也給了“代理維權機構”更多可乘之機。

重拳治理“黑灰產”

上述“代理維權”亂象愈演愈烈，也引起了社會各方的更多關注。

在溯源投顧行業的“代理維權”亂象時，上述援引中證協調研數據的上海投顧機構認為，2018年至2020年，隨著互聯網金融P2P進一步整頓出清，大量的討債公司從業人員等進入了代理退保行業并發展壯大，之后逐步向銀行信用卡、消費貸、投顧等行業滲透，形成垂直化的發展趨勢，即保險代理維權、減免債務代理維權、投資顧問服務費代理維權等，呈現中介化、獨立化、專業化的特征。至此，一條完整的“黑灰色”產業鏈也浮出了水面。

2024年以來，投顧行業的“代理維權”陸續出現了新的引流方式，比如新媒體視頻等，一些擁有很大粉絲基數和流量的行業網紅，通過線上金融知識講解吸引更多粉絲。這些網紅遇到投資受損的客戶，就把客戶資料轉給“代理維權機構”或律師事務所，進行退款維權。

除了上述渠道，“代理維權機構”在獲取客戶資料方面也有著自己的“獨門絕技”。據業內人士介紹，這主要表現在三個方面：一是傳統手段，即通過手機操作系統漏洞獲取證券經營機構的APP安裝名單；二是針對證券經營機構的關鍵詞進行競價排名，通過網絡平臺投放廣告獲客；三是通過自媒體編造和發布虛假信息、借助短視頻傳播“虧損凄慘”段子等方式，吸引流量以獲客。

據了解，“代理維權機構”在獲客方面，還有著“殺手锏”——里應外合，通過證券投顧機構“內鬼”的泄露，拿到投顧機構的客戶名單和信息。

面對“代理維權”的種種亂象，國家監管部門也及時祭出了重拳。

去年5月，金融監管總局發布《關于警惕涉金融領域“代理維權”風險的提示》，提醒廣大消費者警惕涉金融領域“代理維權”風險，應通過正規渠道表達訴求，依法理性維權，同時要注重保護個人信息及財產安全。

今年3月，公安部經濟犯罪偵查局與金融監管總局稽查局聯合啟動為期6個月的金融“黑灰產”專項打擊行動，聚焦貸款中介、惡意逃廢債、代理退保等六大領域。

4月初，金融監管總局、央行、證監會聯合制定的《關于推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》指出，金融管理部門要會同有關部門加強金融領域“代理維權”亂象的聯合整治，強化金融糾紛源頭治理。

（來源：證券時報）