近日，中宏人壽保險有限公司（以下簡稱“中宏保險”）正式發布了其《2024年度運營服務年報》（以下簡稱“服務年報”）及《2024年度客戶凈推薦值（rNPS）報告》（以下簡稱“rNPS報告”）。報告顯示，在過去的一年里，中宏保險繼續秉承“以客為先”的服務理念，在提升服務效率、優化客戶體驗方面取得了顯著成效，公司凈推薦值較去年提升13分，再創歷史新高。

保單服務貫穿全生命周期，全方位滿足客戶需求?

2024年，中宏保險在承保、理賠、保單服務等多個核心環節繼續提升服務質量與效率。服務年報顯示，中宏保險全年共承保保單39.5萬件。在保單服務方面，中宏保險全年共處理保單服務申請90.7萬次，涵蓋了保單補發、復效、增加附加險等多項保單效力維護服務和保單信息變更服務。此外，公司還為客戶提供了包括領取紅利、保單貸款、現金利益給付等在內的資金調配服務24.3萬次，總金額達到了28億元。這些服務貫穿了客戶的保單生命周期，全方位滿足了客戶的多樣化需求。

在理賠服務端，中宏保險全年理賠總件數達23.5萬件，賠付總金額7.9億元，個險理賠案件的獲賠率達到99.8%，同比增長0.3%，其中單筆賠付金額最高達567.5萬元，單個被保險人最多理賠次數達91次。值得一提的是，總共23萬余個理賠案件中，有16.4萬個案件享受了免交、后交原件的便利，不僅體現了中宏保險在處理理賠案件方面的高效，更使得客戶的理賠服務體驗獲得了顯著提升。

在線自助服務廣受好評，數字化轉型成效顯著?

隨著數字化時代的到來，中宏保險積極打造線上自助服務平臺，以提供更快速、高效、個性化的服務。其中，“微服務”平臺已綁定超過98萬位客戶，較去年增長13%。服務報告顯示，2024年，理賠在線申請占比已達92%，個人客戶在移動平臺的當日獲賠率更是創下了96%的高峰，賠付時效最快僅用時1分鐘。此外，保全服務、電子信件查詢、電子發票申請及查看、電子批注查詢、新單在線簽收等在線自助服務也受到了廣大客戶的歡迎。

除了一站式的“微服務”平臺，“宏寶”智能客服機器人也是中宏保險打造的又一線上服務亮點。通過持續的優化升級，如今“宏寶”不僅能夠快速響應客戶咨詢，還能引導客戶便捷進入業務辦理頁面或展示個性化查詢結果。截至2024年，“宏寶”智能客服機器人的累計咨詢量達到了325.4萬次，共服務76.4萬人次，“宏寶機器人咨詢”已成為所有自助服務中客戶使用率最高的服務項之一。

代理人凈推薦值再創新高，彰顯公司服務實力?

在客戶凈推薦值方面，中宏保險同樣取得令人矚目的成績。近八成的客戶對新單投保體驗表示滿意，承保時效性、操作資料清晰性、代理人響應時效性及解決問題能力相關滿意度均較去年有所上升。在保險產品方面，對性價比表示滿意的客戶較去年增加7%，對產品感到滿意的客戶同比增長5%；數字化服務方面，對官方微信自助服務滿意度達到75%，對公司官網滿意度更是高達82%，成為了所有服務中滿意度最高的觸點。

作為公司與客戶溝通的第一線，中宏保險的代理人團隊一直以來受到廣大客戶的高度評價。rNPS報告顯示，2024年，客戶對代理人滿意度達到79%，較去年提升了10%，推薦度也同時再創新高。83%的受訪者表示，從購買保單以來從未更換過代理人。客戶普遍認為，經驗豐富、禮貌友好、以客為先是推薦中宏保險代理人的三大原因。據悉，中宏保險代理人的凈推薦值已連續五年屢創新高，反映出客戶對公司代理人服務的高度認可。

對于中宏保險而言，以實際行動踐行“以客為先”的服務理念，持續提供高質量的客戶服務是公司長期穩健發展的關鍵。2024年，中宏保險在關鍵服務觸點上落實優化舉措180余項，為2.2萬客戶及代理人進行了針對性的體驗優化，節省業務時效超2300小時。作為已深耕中國市場二十八年的險企，中宏保險將繼續以科技賦能服務，以專業筑牢口碑，致力成為每一位客戶的“精彩生活守護者”。

來源：上海證券報