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  • 補齊適老化金融服務短板

    2024-11-26 10:33:49 作者:王寶會

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    近年來,個別銀行線下網點時常上演離譜的一幕,比如家屬用擔架將病危的老人抬進網點取款等,一經出現便引發網絡熱議。有觀點認為,銀行適老化服務缺少溫度,特別是對行動不便老年客群的服務依然不夠周到。

    從用戶存款安全的角度看,銀行對于某些個人金融業務有著嚴格的規定,就是必須本人到場才能辦理。這主要是為了防范金融風險和當前高發的金融詐騙,進而保護用戶財產不受損失。畢竟,用戶存在銀行里的錢,銀行有義務盡職管理,倘若錢丟了或被誤取了,涉事銀行難免要承擔相應責任。

    盡管銀行對于某些現金業務支取有規定,但是面對行動確實不方便的高齡或病殘老年客群,銀行網點能否結合實際情況與時俱進,細化并完善更具人性化的規則,而不是迫使家屬作出無奈的選擇,上演把病床搬進網點的一幕。

    隨著數字技術迅速發展,銀行可以換個方式優化金融服務,比如借助移動設備提供上門服務。這在近期監管部門發布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》中也有所體現。這意味著,銀行適老化服務在確保安全的前提下,可以加快探索或建立相應機制,挖掘數字服務潛能,為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶(卡)、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更等上門服務,從而使他們辦理此類業務時更順心。當然,相關的風險防控機制也要細化,確保服務便捷又安全。

    適老化服務除了著重向行動不便老年客群傾斜外,還應以此為契機從整體上提升適老化服務水平。當前,不少老年客群還吐槽使用數字化設備的痛點,特別是運用手機銀行APP等程序仍覺得用不慣,遇到操作上的問題又不得不去線下網點求助。由此可見,適老化金融服務不是技術有多先進,而是要適應老年客戶使用習慣和需求,銀行有必要進一步打造與適老化相匹配的數字服務,手機銀行APP等要根據老年客群特點,推出專屬界面、精簡驗證方式等,方便用戶體驗,提升老年客群的使用頻次,即足不出戶即可享受到便捷、高效的金融服務。

    我國60周歲及以上人口近3億人,人口老齡化趨勢加快,適老化金融服務甚是迫切。中央金融工作會議首次提出做好養老金融等五篇大文章,對銀行來說,應該盡快從豐富金融產品和服務、保護用戶權益、互聯網應用適老化改造等方面提升適老化服務水平,甚至也可以延伸金融服務范圍,探索理財、保險等針對不同群體的多元化、差異化服務,進而構建與人口老齡化、老年客群需求相適應的金融服務體系。

    (來源:經濟日報)

    責任編輯:陳平

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