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  • “最美柜員”周苗苗: 用點(diǎn)滴服務(wù)展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)

    2024-02-26 09:40:14

    本網(wǎng)訊 進(jìn)入銀行工作前,周苗苗覺(jué)得這是一個(gè)“高大上”的行業(yè);進(jìn)入銀行工作后,周苗苗發(fā)現(xiàn),光環(huán)之外,這里更多的是扎根基層服務(wù)大眾;在銀行工作四年多,周苗苗認(rèn)識(shí)到,自己在銀行的前行之路,還有很長(zhǎng)很長(zhǎng)。

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    自2019年進(jìn)入銀行工作,周苗苗一直扎根在柜員崗位上,從新手期生疏地苦練業(yè)務(wù)技能,到逐漸熟悉業(yè)務(wù)后有余力去尋找工作中可以改善的空間,再到如今在名列宿遷市銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的“2023年宿遷銀行業(yè)‘最美銀行人’”名單,成為“最美柜員”,周苗苗在日復(fù)一日的重復(fù)中摸索出一點(diǎn)“門(mén)道”。

    嫻熟的業(yè)務(wù)技能,是銀行員工提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的基礎(chǔ),也是銀行員工過(guò)硬業(yè)務(wù)素質(zhì)和昂揚(yáng)精神風(fēng)貌的集中展現(xiàn)。在培訓(xùn)中,周苗苗發(fā)現(xiàn),業(yè)務(wù)技能的操作雖然上手很快,但論及速度與質(zhì)量,還是需要大量的練習(xí)和時(shí)間的積累。她便利用休息時(shí)間給自己“補(bǔ)課”,不斷提升技能水平,通過(guò)反復(fù)練習(xí),強(qiáng)化肌肉記憶,努力突破自身極限,完成從生到熟、從慢到快的提速轉(zhuǎn)變。同時(shí),針對(duì)出錯(cuò)率較高、提升困難的模塊進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與強(qiáng)化訓(xùn)練,摸清思路、探清方向、突破瓶頸,多舉措“對(duì)癥下藥”突破困境。

    入行之初,周苗苗和同期入職的同事一起接受入職培訓(xùn),在金融知識(shí)和柜面業(yè)務(wù)技能之外,周苗苗敏銳地意識(shí)到,銀行柜員的崗位,更像是一個(gè)要求高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)崗位,這份敏銳為周苗苗的銀行工作之路鋪好了基石。在工作中,周苗苗會(huì)有意識(shí)地把服務(wù)意識(shí)帶到柜員工作中,并且將服務(wù)技巧與實(shí)際工作相融合,在服務(wù)規(guī)范之外,盡力讓自己與客戶(hù)的交流更有溫度和人情味。

    周苗苗所在的工商銀行宿遷沭陽(yáng)支行南京路網(wǎng)點(diǎn),位于沭陽(yáng)縣城區(qū)中心位置,周邊商場(chǎng)、住宅小區(qū)云集,有不少老年客戶(hù)每個(gè)月都需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。有一次,周苗苗像往常一樣叫號(hào)辦理業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)大廳語(yǔ)音叫號(hào)的提示音播放了三次,還沒(méi)有客戶(hù)來(lái)到窗口前。對(duì)于客戶(hù)取了號(hào)又臨時(shí)走開(kāi)的情況,周苗苗也習(xí)以為常,為了不耽誤其他客戶(hù)的時(shí)間,她便按順序叫了下一位客戶(hù)。可就在她正在辦理業(yè)務(wù)時(shí),一位老奶奶顫巍巍走到了窗口前。原來(lái),老奶奶正是那一位叫號(hào)沒(méi)到的客戶(hù)。老奶奶年已八旬,步速緩慢,從等待區(qū)走到業(yè)務(wù)窗口花了一段時(shí)間,而那個(gè)位置又正處在周苗苗的視覺(jué)盲區(qū)內(nèi)。周苗苗連連致歉,又找大廳內(nèi)的同事搬來(lái)椅子,讓老奶奶坐下等候。從那以后,周苗苗在叫號(hào)時(shí)總要多留意大廳里的動(dòng)靜,如果有老年客戶(hù)起身,她便靜靜地多等一會(huì)。辦理業(yè)務(wù)時(shí),她也盡可能地放慢節(jié)奏,提高音量。老年客戶(hù)拿證件動(dòng)作慢,她就笑著安慰老人慢慢來(lái);老年客戶(hù)表達(dá)不清晰,她就用更口語(yǔ)化的表達(dá)耐心地多問(wèn)幾遍。一段時(shí)間下來(lái),常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)都知道了這家銀行里有個(gè)笑得甜、又很耐心的姑娘。有幾位老人辦理業(yè)務(wù)時(shí),會(huì)選擇跟別人換個(gè)號(hào)多等一會(huì),也要排到周苗苗所在的窗口。

    空閑時(shí)間里,周苗苗對(duì)工作進(jìn)行了復(fù)盤(pán)和總結(jié)。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老年客戶(hù)數(shù)量較多的情況,她總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)和思考,寫(xiě)了一篇《關(guān)愛(ài)老年客戶(hù) 讓服務(wù)“慢一點(diǎn)”》的文章,發(fā)在銀行內(nèi)部網(wǎng)站上,與其他同事交流自己的想法。在文章中,周苗苗寫(xiě)道:“ 對(duì)待老年客戶(hù)我的做法就是‘慢’,多一點(diǎn)耐心和細(xì)心,站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,讓服務(wù)多一點(diǎn)溫度,老年客戶(hù)多一分滿(mǎn)意。”

    從2019到2024,周苗苗在時(shí)光中不斷積淀、不斷成長(zhǎng)。從剛開(kāi)始的利用休息時(shí)間勤學(xué)苦練,到現(xiàn)在手把手教學(xué)新入職的同事,從“學(xué)”到“教”的轉(zhuǎn)變,她感受到了自己的成長(zhǎng),也意識(shí)到,未來(lái)的空間還無(wú)限廣闊。

    正如她在與同事分享時(shí)說(shuō)的那樣:“工商銀行,您身邊的銀行,可信賴(lài)的銀行”,這句話真的不是說(shuō)說(shuō)而已,作為基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員,我們應(yīng)該全力為客戶(hù)提供貼心細(xì)致的金融服務(wù),大行的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任,其實(shí)都在這些點(diǎn)滴服務(wù)中得以體現(xiàn)。

    責(zé)任編輯:賀小蕊

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