自2022年12月開始，中國銀行東營分行組織全轄開展為期三個月的“暖冬行動”，通過增配基礎服務設施、改進服務舉措、延伸服務內涵、豐富服務渠道等多項措施，全面提升文明優質服務水平。

通過增配服務設施等舉措，提升硬件服務水平。中國銀行東營分行全面梳理了各網點服務設施，對于破損、缺失、易耗等服務用品進行全方位摸排，為各支行購置充電寶、各種型號的老花鏡、嬰兒車、輪椅等服務設施，全面排查存在安全隱患的的區域，為老年人等客群制定應急服務預案，多次組織員工實戰演練，以備急需。

通過細化服務內涵，全面提升廳堂服務能力。中國銀行東營分行各網點按照廳堂“陪同式”服務模式，在主動做好特殊客群服務的同時，網點間協同做好聯動服務，滿足各類客群的咨詢服務需求。提升營業柜員服務標準，營業柜員在為客戶服務過程中，笑字當頭、語速和緩、耐心專業，對外賓等有需要的客戶提供英語及方言、啞語等特殊金融服務。春節期間，營業網點加開彈性柜臺，減少客戶等候時長。

按照快、準、穩的原則，及時回應客戶投訴。各支行均建立了消保處理室，設立了投訴流程示意圖，公布了對外投訴電話和網站，確?？蛻糇稍兒屯对V渠道的暢通無阻。針對特殊客群，進一步細化投訴處置內部流程，特事特辦，同時加強專業培訓，落實糾紛化解機制，全面提升特殊客戶服務水平。

延伸服務內涵，及時提供上門服務。去年12月份以來，由于疫情原因，部分客戶無法到銀行辦理業務，中國銀行東營分行按照特事特辦的原則，主動上門為客戶提供服務。將服務送上門，想客戶所想、憂客戶所憂、急客戶所急，是東營中行人的不懈追求。自“暖冬行動”開展以來，中國銀行東營分行通過上門、遠程通訊等方式為25位客戶滿足了金融需求。

自“暖冬行動”開展以來，中國銀行東營分行服務滿意度實現大幅提升，投訴數量全面下降，服務水平和社會形象邁上新臺階。這次活動僅僅是一個新的開始，下一步，中國銀行東營分行將堅持“以客戶為