3月8日，銀保監會消費者權益保護局發布關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報。

2021年第四季度，銀行業消費投訴較2021年第三季度環比增長3.8%。信用卡業務和個人貸款業務投訴分別環比增長1.3%和3.7%，理財類業務投訴環比減少4.2%。

在銀行業消費投訴中，涉及國有大型商業銀行27737件，環比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業銀行33017件，環比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）11892件，環比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農村中小金融機構5634件，環比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業金融機構11869件，環比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

具體而言，工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位；興業銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位；東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為330.1件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為2009.2件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為381.6件/千萬個人客戶。廣發銀行、平安銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位，恒豐銀行、興業銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

涉及信用卡業務和個人貸款業務投訴依舊是消費者投訴反映的主要問題。2021年第四季度，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長1.3%，占投訴總量的49.6%；涉及個人貸款業務投訴29074件，環比增長3.7%，占投訴總量的32.1%；此外，涉及理財類業務投訴3802件，環比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。

在涉及信用卡業務投訴量方面，工商銀行、交通銀行位列國有大型商業銀行前兩位，興業銀行、浦發銀行、民生銀行位列股份制商業銀行前三位，東亞銀行位列外資法人銀行第一。在涉及個人貸款業務投訴量方面，工商銀行、農業銀行位列國有大型商業銀行前兩位，平安銀行、光大銀行位列股份制商業銀行前兩位，渣打銀行位列外資法人銀行第一。此外，郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一，招商銀行、平安銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

銀保監會表示，將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。