隨著社會的發(fā)展和進步，網(wǎng)絡(luò)電子通訊方式的普及，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)方式已不能滿足客戶需求。農(nóng)發(fā)行山東省分行營業(yè)部在黨史學(xué)習(xí)教育啟動以來，深入貫徹“我為群眾辦實事”實踐活動要求，突出優(yōu)化客戶服務(wù)，本著“服務(wù)跟著客戶需求走”的原則，通過向客戶提供“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)、郵寄服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”五項便民措施，進一步提升客戶服務(wù)體驗，全面打造全方位、高效率、強品質(zhì)的農(nóng)發(fā)行服務(wù)“樣板”。

主動作為，豐富服務(wù)內(nèi)涵。“真是不好意思耽誤你們下班了，咱們農(nóng)發(fā)行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量真是沒的說！”濟南金如泉酒業(yè)有限公司的會計這么說。已經(jīng)是晚上六點了，下班時間已過去一個小時，農(nóng)發(fā)行山東省分行營業(yè)大廳內(nèi)燈火明亮，所有柜員堅守崗位，面帶微笑起立向客戶致意：“這是您的回單，請收好。”7月26日，濟南金如泉酒業(yè)有限公司致電該行咨詢開戶事宜，柜員馬上聯(lián)系客戶經(jīng)理進行必要的盡職調(diào)查，并通過互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)發(fā)送“開戶資料清單”，請客戶提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，做好開戶各項準(zhǔn)備工作。預(yù)約開戶當(dāng)天柜員核實企業(yè)基本信息時，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在商業(yè)銀行開立的基本戶信息與工商信息不一致，柜員沒有直接拒絕開戶申請，而是在征得企業(yè)同意后主動與其基本戶開戶行聯(lián)系，經(jīng)反復(fù)溝通確認(rèn)是對方銀行原因?qū)е拢瑧?yīng)由基本戶開戶行負(fù)責(zé)完成信息補充完善。在確認(rèn)信息一致后該行柜員加班加點完成企業(yè)賬戶開立并啟用，目睹整個業(yè)務(wù)處理過程的企業(yè)會計人員對該行的服務(wù)進行了充分肯定和感謝。

從企業(yè)提交完整開戶資料到賬戶完成開立啟用，整個開戶時間僅為半個工作日，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人行要求的2個工作日內(nèi)完成開戶的要求。對開戶過程中遇到的問題，也不簡單的向客戶一推了之，而是主動溝通協(xié)調(diào)解決，多為客戶考慮，盡量避免客戶跑腿，業(yè)務(wù)辦理爭取一次性完成，切實提升客戶服務(wù)體驗。

科技支撐，創(chuàng)新服務(wù)措施。該行率先在全省農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)引入“證照精靈”免填單系統(tǒng)，通過掃描企業(yè)營業(yè)執(zhí)照二維碼，直接聯(lián)網(wǎng)讀取工商信息并自動打印賬戶開立表單，成為全省農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)首家開戶免填單的機構(gòu)。從企業(yè)手工填單所需30分鐘縮減至系統(tǒng)自動打印只需2分鐘，大大提升了工作效率，減輕客戶工作量。同時，該行整合賬戶網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)清單，明確辦理人員、辦理手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、簽章事項等相關(guān)內(nèi)容，通過微信、郵件等方式向需求客戶提供，客戶只需按照清單逐項準(zhǔn)備，就可以一次性備齊所需資料，一次性完成業(yè)務(wù)處理，提升服務(wù)效率。

五項舉措，提升服務(wù)質(zhì)效。今年三季度以來，企業(yè)網(wǎng)銀證書集中瀕臨到期，為避免影響客戶資金正常運轉(zhuǎn)，柜面人員提前梳理客戶名單、落實網(wǎng)銀UK存量，利用電話、微信等方式提前通知客戶，通過郵寄、上門等方式為客戶送去網(wǎng)銀變更資料，打通“最后一公里”，提前預(yù)約、延時下班為客戶辦理更換手續(xù)，至9月末已為全部36家客戶完成網(wǎng)銀UK更換。同時主動與客戶部門對接，尋求解決方案，保障節(jié)假日期間夏糧收購資金的正常支付，切實把黨史學(xué)習(xí)教育成果切實轉(zhuǎn)化成為客戶服務(wù)的實際行動。