日前，第三方行業(yè)研究機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布了《中國對話機器人chatbot行業(yè)發(fā)展研究報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》提出，傳統(tǒng)客服行業(yè)人員流動性大與培訓(xùn)難度高已形成惡性循環(huán)，同時，人工服務(wù)還存在一些“痛點”，比如服務(wù)時長有限，難以彈性響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，在高峰期人力不足會導(dǎo)致服務(wù)體驗波動，多接入渠道數(shù)據(jù)管理難度大等。企業(yè)亟待智能化的手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量，降低運營成本。

隨著人工智能技術(shù)的迭代升級，自然語言理解技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、自動問答系統(tǒng)和推理技術(shù)等獲得快速發(fā)展，為人工服務(wù)的智能化插上了翅膀。其中，情感智能作為一項新興應(yīng)用頗為引人關(guān)注，代表了近年來對話機器人行業(yè)發(fā)展的最新趨勢。

《報告》提出，情感智能是機器人對人類情感進(jìn)行識別分析的技術(shù)手段，通過情感計算能夠有效提高計算機智能程度及對人類行為模式的計算能力，可在優(yōu)化人機交互體驗與監(jiān)測內(nèi)容情緒等領(lǐng)域起到巨大推動作用。順應(yīng)人工智能、5G、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)融合發(fā)展的浪潮，對話機器人可融合語義、語音、視覺等多種AI技術(shù)升級為多模態(tài)數(shù)字人。

數(shù)據(jù)顯示，整個對話機器人行業(yè)的市場規(guī)模將從2020年的27.1億元躍升至2025年的98.5億元。從業(yè)務(wù)增長性來看，政務(wù)熱線、泛政務(wù)等領(lǐng)域在未來有廣闊的滲透空間，到2025年，政務(wù)領(lǐng)域?qū)υ挋C器人市場規(guī)模將達(dá)到9.4億元，占總規(guī)模的10%。

當(dāng)前，對話機器人產(chǎn)品的應(yīng)用行業(yè)可以分為金融、運營商、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)和企業(yè)內(nèi)部信息服務(wù)等應(yīng)用場景。在金融應(yīng)用行業(yè)，隨著銀行客戶服務(wù)形態(tài)的逐步演進(jìn)和轉(zhuǎn)型，從原來的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行逐步過渡到遠(yuǎn)程銀行，對采取人機協(xié)作模式服務(wù)客戶、降本增效、提升體驗的需求迫切。《報告》研究顯示，金融行業(yè)是對話機器人應(yīng)用最多的領(lǐng)域，2020年金融領(lǐng)域?qū)υ挋C器人市場規(guī)模達(dá)到8.66億元，占比32%，到2025年，金融領(lǐng)域?qū)υ挋C器人市場規(guī)模將達(dá)到27.6億元，占總規(guī)模的28%。

此外，《報告》也強調(diào)，對話機器人還可進(jìn)一步與RPA技術(shù)結(jié)合，化身為企業(yè)數(shù)字員工，加載于人事、財務(wù)、辦公等企業(yè)內(nèi)部場景，幫助企業(yè)降低成本、提高效率，可拓寬領(lǐng)域豐富，價值空間廣闊。未來，隨著企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的逐步成熟及人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用開發(fā)、算力、數(shù)據(jù)服務(wù)等基礎(chǔ)層資源的逐步完善，企業(yè)AI自研能力將得到有效提升。