“不用去網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)銀行就能完成外幣預(yù)約、借記卡換卡不換號(hào)、吞卡領(lǐng)取等業(yè)務(wù)。”眼看經(jīng)常使用的工行借記卡馬上到期，康先生沒有時(shí)間去附近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行更換，通過咨詢95588服務(wù)熱線，康先生了解到工商銀行已推出“線上線下一體化服務(wù)”，可以方便解決他遇到的問題。

工行山西分行創(chuàng)新工作思路，把提升服務(wù)效率與解決實(shí)際問題相結(jié)合，優(yōu)化資源配置，著力打造線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程。客戶通過手機(jī)銀行，可以方便實(shí)現(xiàn)借記卡換卡不換號(hào)、借記卡在線申請(qǐng)、資信證明、個(gè)人歷史明細(xì)打印、個(gè)人跨境匯款（工銀速匯）、外幣取現(xiàn)、個(gè)貸結(jié)清證明、個(gè)貸歷史明細(xì)、吞沒卡、貴金屬購(gòu)買等10項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)場(chǎng)景線上申請(qǐng)和辦理。

實(shí)物類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“線上受理、后臺(tái)處理、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取或物流交付”運(yùn)營(yíng)模式。以“一次都不跑”為目標(biāo)，將以往借記卡換卡、個(gè)人資信證明、對(duì)公憑證和增值稅專票等需客戶到店辦理的服務(wù)場(chǎng)景變?yōu)榭蛻魺o(wú)需到店即可辦理。2021年第一季度，工行山西分行換卡不換號(hào)場(chǎng)景共服務(wù)19128名客戶，線上訂單量18616筆，新模式訂單占全部訂單97.32%，其中，借記卡在線申請(qǐng)?jiān)?13.40%。

現(xiàn)金類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“線上受理、后臺(tái)處理、網(wǎng)點(diǎn)交付”運(yùn)營(yíng)模式，外幣兌換業(yè)務(wù)支持客戶線上申請(qǐng)，線下現(xiàn)金中心統(tǒng)一處理、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取的線上線下一體化服務(wù)。2021年一季度，工行山西分行線上外幣預(yù)約取現(xiàn)場(chǎng)景共服務(wù)885名客戶。通過系統(tǒng)化對(duì)接線上渠道與后臺(tái)中心以及網(wǎng)點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)流程，徹底解決了原模式下，客戶預(yù)約后因沒有庫(kù)存而無(wú)法成功辦理的服務(wù)痛點(diǎn)；大幅精簡(jiǎn)了原流程涉及網(wǎng)點(diǎn)和后臺(tái)中心的現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)、審批、清點(diǎn)、調(diào)撥等11個(gè)操作環(huán)節(jié)，極大消除了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程冗余。

信息類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“線上受理、自動(dòng)處理、電子交付”運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人歷史明細(xì)、個(gè)貸結(jié)清證明、資信證明不需要實(shí)物等場(chǎng)景的全線上化、電子化辦理。2021年一季度，累計(jì)個(gè)人歷史明細(xì)打印21306筆，個(gè)貸結(jié)清證明打印732筆，個(gè)貸歷史明細(xì)打印362筆。銀行處理用時(shí)從原來(lái)的排隊(duì)耗時(shí)1個(gè)工作日縮減至約30秒即可完成，業(yè)務(wù)處理效率大幅提升。